Информационный дайджест №2, 2018
Виктория Шматкова: Как стать лидером в медицинском бизнесе
Ответы на этот и другие вопросы руководители и менеджеры частных клиник смогли получить на семинаре, прошедшем 17 октября в «Экспоцентре» в рамках специального обучающего марафона.
Организатором данной акции стало Агентство медицинского консалтинга D-Zerts.
Наш собеседник – вдохновитель данной обучающей серии, кандидат экономических наук (маркетинг и услуги, СПбГУ), Master of business administration (MBA), основатель и руководитель компании ZERTS, генеральный директор TD ZERTS Виктория Шматкова.
— Виктория Викторовна, прошлый семинар марафона «Пошаговый план по управлению медицинским бизнесом» был посвящен созданию клиники. Тема нынешнего – «Факторы успешного продвижения клиники» – подразумевает прежде всего разговор о маркетинге и рекламе?
— Маркетинг клиники не может быть успешным без других факторов, без того же сервиса, правильной аналитики, без правильного построения других служб.
— А что, с вашей точки зрения, есть успешный маркетинг в медицине?
— Наверное, когда дело идет слаженно, когда руководитель знает, что происходит в этом направлении и весь коллектив вовлечен – тогда будет успех. Ключевое слово здесь – вовлечение персонала, продвижение своей клиники.
— Говоря о продвижении, как соотнести действенность рекламы и ее ненавязчивость?
— Здесь дело не только в рекламе. Некоторым клиникам она абсолютно не нужна. Им не приходится искать новых пациентов, поскольку они могут работать с уже имеющейся клиентской базой. В том и состоит искусство маркетинга в медицине, чтобы соблюсти баланс. С одной стороны, не должно быть навязывания, а с другой – маркетолог должен предложить все необходимые пациенту услуги, вовремя сделать чек-ап и не упустить ни один из возможных диагнозов, а также предотвратить осложнения.
Медицинский маркетинг в том и заключается, чтобы пациент повторно обратился именно в эту, а не в какую-либо другую клинику.
— То есть должен присутствовать отлаженный сервис?
— Услуга должна быть оказана настолько хорошо, забота о пациенте проявлена в такой степени, чтобы он не просто захотел вернуться, но и рассказал о клинике друзьям и знакомым. В этом еще одна цель маркетинга. Надо сказать, конверсия от всех маркетинговых мероприятий очень низкая. Мы тратим много средств на привлечение, даже на простое внимание потенциальных пациентов. А у «сарафанного» маркетинга конверсия 50% и больше. Мы все стремимся к тому, чтобы в конечном итоге о нас заговорили и рекомендовали именно нас.
— А сколько, по-вашему, клиника должна тратить на рекламу и маркетинг?
— Это зависит от того, как давно открылась клиника, от имеющейся выручки. Иногда это может быть «нулевой» бюджет, поскольку есть много малозатратных методов — и сегодня об этом будет отдельный разговор.
Если все же говорить о цифрах, то, наверное, от 10 до 20% от планируемой годовой выручки для нового стартапа клиники и от 4 до 10% для уже работающей на рынке организации.